LA PERCEPCIÓN DEL VALOR POR PARTE DEL CLIENTE

Percepcion del valorEstá de actualidad hablar de la percepción del valor que tiene el cliente, y de hecho se indica, que es lo que determina la diferencia entre un cliente satisfecho y uno insatisfecho pero satisfacción y percepción de valor, aunque relacionados, son conceptos distintos. La satisfacción es la diferencia entre las expectativas y la experiencia vivida por el consumidor. La percepción de valor es un concepto que, tiene un cariz importante que va más allá del valor económico- coste –, y se refiere al sentir del cliente con respecto al beneficio que le proporciona el servicio o producto consumido. Aclara este concepto, tal como indica Ivan Thompson, si le aplicamos una fórmula básica contable (Ingresos Totales – Costos Totales = Utilidad para la Empresa):

Valor (utilidad para el cliente) = Beneficios Totales – Costos Totales

Hoy, la mayoría de las empresas, excepto situaciones excepcionales, alcanzan unos niveles aceptables en cuanto a la satisfacción de sus clientes por lo que ese, no es el factor diferenciador que asegure la fidelidad de los clientes y la generación de negocio;

…lo que diferencia a unas organizaciones de otras es la capacidad para brindar experiencias al cliente que le provoquen dicha percepción de valor.

Alcanzar esto es complicado pero se consigue si sabemos marcar una estrategia general, que derive a los distintos departamentos, donde se pretenda un incremento del valor de nuestros servicios/productos. Para esto no es suficiente hacer un estudio detallado de las expectativas del cliente y de la valoración de sus experiencias, analizar qué ofertamos –producto, servicio, personal, precio, etc-, investigar nuestra competencia, sus fortalezas y debilidades y después diseñar y poner en marcha planes de acción, además es requisito imprescindible y necesario, irradiar el valor como una filosofía empresarial.

Como filosofía empresarial requiere la implicación de todos los actores, desde los puestos directivos –modelos, una vez más- a los más operativos y la comunicación de las ganancias de esta alternativa. Así los empleados de las empresas turísticas deben de convertirse en psicólogos frente a sus clientes; cuando digo esto, no hablo de la formación especializada de esta disciplina, me refiero a la mejor psicología del día a día, el sentido común. Este sentido ha de agudizarse para ser capaces de calibrar el valor que percibe el cliente del servicio o producto que esta recibiendo y ser capaz de arriesgarse en sus funciones para proporcionarlo.

Claro, como estrategia y filosofía ha de ser un proceder idéntico para todos los clientes, estable en el tiempo y se debe de ser proactivo en las medidas adoptadas para su consecución, pues hay un componente temporal en la percepción del valor; LO AÑADIDO, LO EXTRAORDINARIO, HA DE BRINDARSE, NO DEBE DE SER DEMANDADO POR EL CONSUMIDOR.

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